Chatbot Customer Care

Il customer care, o assistenza clienti, è uno dei servizi più importanti e delicati di un’azienda, in quanto, oltre ad offrire un’occasione in più per entrare in contatto col proprio pubblico, consente anche di dare un’immagine positiva della propria attività.  

Tuttavia, questa può essere anche un’arma a doppio taglio poiché, quando il servizio non funziona e/o non è curato nei minimi dettagli, capita facilmente che qualcosa vada storto e l’immagine aziendale, anziché trarne vantaggio, ne risulta offuscata. 

L’Intelligenza Artificiale e i chatbot customer care sono, quindi, un più che valido aiuto per favorire un servizio clienti sempre all’altezza delle aspettative. In più, l’uso dei chatbot per customer care permette anche di ridurre i costi complessivi del reparto assistenza e assicura una brand reputation sempre positiva ed elevata.

 

Cos’è esattamente un customer chatbot?

Come abbiamo scritto nel nostro articolo dedicato ai chatbot, questo non è altro che un “software che ci permette di interagire coi nostri clienti che si collegano con noi sul web tramite il sito internet, i social o i programmi di messaggistica istantanea, non utilizzando persone in carne ed ossa ma semplicemente delle macchine”.

I vantaggi, in questo caso, sono davvero notevoli, soprattutto quando questi strumenti sono applicati a servizi essenziali come quello dell’assistenza clienti. Andiamo quindi a vedere di seguito in che modo i chatbot customer service stanno cambiando il servizio clienti e come realizzarne uno per la tua azienda.

 

Come i chatbot stanno modificando il customer care con l’AI

Grazie all’Intelligenza Digitale e ai recenti studi sulla Neurolinguistica Artificiale, i chatbot per customer care sono oggi in grado di rispondere a qualsiasi tipo di quesito da parte degli utenti in modo molto più rapido e puntuale di qualunque essere umano. 

Anche quando il chat bot di assistenza clienti non è in grado di gestire la richiesta, l’utente non viene abbandonato ma è subito indirizzato verso un operatore in carne ed ossa che possa dargli tutte le informazioni che servono. I chat bot sono inoltre attivi h24 e in tutti i giorni dell’anno, compresi i festivi.

Già questo di per sé dovrebbe farti comprendere quali sono i vantaggi di utilizzare questi strumenti per il tuo customer care e come questo servizio sia diventato oggi ancora più cruciale per la reputazione di un’azienda.

Le tecnologie AI hanno permesso, infatti, di rendere sempre più efficiente questo tipo di servizio, permettendo interazioni face to face con gli utenti sempre più simili con quelle con esseri umani, anzi per certi aspetti addirittura più performanti in quanto il cliente viene assistito e soddisfatto in tempi molto più rapidi e senza la necessità di dover alzare la cornetta del telefono.

In più, un altro aspetto che spesso, ad esempio nel caso di whatsapp chatbot oppure dei chatbot per siti e-commerce, viene sottovalutato è quello relativo al fatto che grazie a questi strumenti è possibile immagazzinare molti più dati sul proprio pubblico, che poi possono essere realizzati sia per soddisfare meglio le esigenze degli utenti durante il contatto, sia per proporre sconti, promozioni e offerte mirate per spingere l’utente alla conversione.

Ciò detto, è quindi sempre più evidente che il servizio clienti di qualunque azienda non può più prescindere dall’uso dei chatbot, i quali occupano oggi un ruolo sempre più strategico sia nella gestione dei contatti che nell’individuazione delle giuste soluzioni.

Senza contare le ricadute che i chatbot customer care hanno anche a livello aziendale in termini di contenimento delle spese e di riduzione del carico di lavoro degli stessi addetti all’assistenza clienti, i quali potranno così dedicarsi ad attività meno ripetitive e noiose e senza dubbio più qualificanti per loro e per la loro azienda.

A coloro che si preoccupano dell’opinione che le persone possono avere nel dover interagire sempre di più con delle macchine invece che con degli assistenti in carne ed ossa, possiamo rispondere con i dati di un studio che mostrano che in realtà i consumatori non sono affatto interessati a chi fornisce loro supporto e sostegno, purché il servizio sia svolto in modo performante ed efficiente. 

Pertanto, quando l’aggiunta di bot per il servizio clienti permette di migliorare di molti punti l’erogazione del servizio stesso, i primi ad avvertire la differenza saranno proprio gli stessi utenti, con ricadute estremamente positive per l’azienda, il sito o il brand che ha deciso di adottarli.

Attenzione, però, perché in ogni caso quando si parla di chat bot di customer care non significa che la componente umana sia del tutto scomparsa: si parla infatti di “aggiunta” e non di “sostituzione”.

La presenza di risorse umane in questo settore così delicato per un’azienda rimane infatti una costante imprescindibile, anche se magari questi saranno impiegati non più per fornire risposte automatiche a domande di routine dei clienti, ma per svolgere mansioni più complesse e più gratificanti volte a migliorare la produttività aziendale come ad esempio la gestione delle attività di social media marketing e la realizzazione di campagne Facebook o  Google ADS.

 

Come realizzare un customer care tramite un chatbot

Di sicuro ora sarai curioso di sapere come si crea un chatbot per il servizio clienti. La prima cosa da dire è che ti servirà avere conoscenze in fatto di programmazione oppure, se non ce l’hai, affidarti a degli esperti o ricorrere a dei software che ti permettono di creare dei chatbot in modo rapido e veloce senza dover ricorrere ad una riga di codice.

Qualora optassi per questa seconda soluzione, assicurati però sempre che il tuo chatbot di customer care abbia le seguenti caratteristiche:

• Fornisca un servizio di assistenza reale ai tuoi clienti;
• Sia in grado di aumentare la soddisfazione cliente nei confronti del tuo marchio, dei tuo prodotti e della tua azienda;
• Non sostituisca, ma integri il lavoro svolto dagli addetti in carne ed ossa in modo da velocizzare ed automatizzare solo quelle attività che possono essere svolte tranquillamente da una macchina;
• Non sia il chatbot a far spostare i clienti, ma il chatbot stesso ad andare da loro facendosi  trovare dove le richieste dei clienti sono più  frequenti (ad esempio i social media come Facebook, Instagram, Whatsapp e così via);
• Gli strumenti per la realizzazione dei testi per i messaggi siano facilmente gestibili e consentano di creare comunicazioni del tutto in linea con il tuo stile di comunicazione abituale (ad esempio, attraverso l’uso di emoji, clip o altre immagini che possano arricchire e rendere meno freddo il testo);
• Infine, occhio ai costi: la realizzazione di un chatbot non deve assorbire la gran parte delle tue spese per il marketing, ma dovrebbe anzi costituire un investimento che va ad alleggerire alcuni costi e ti permette in un colpo solo di migliorare la tua immagine e raggiungere e soddisfare un maggior numero di persone.

 

Vuoi configurare il tuo customer care? Chiedi a Unidevs

Se hai letto con attenzione fino a qui, già avrai compreso quanto possa essere utile adottare un chatbot customer care, in abbinamento alle risorse umane già presenti all’interno del tuo servizio di assistenza clienti.

Tuttavia, realizzare un’integrazione di questo tipo a livello pratico sul tuo sito, suoi tuoi canali social o sulle app di messaggistica (Whatsapp, Messenger e Telegram) che usi abitualmente potrebbe non essere così facile.

Proprio per questo ti consigliamo di rivolgerti a dei programmatori esperti di AI come quelli che abbiamo nella nostra squadra qualora decidessi di configurare il tuo customer care con i chat bot.

Un’ultima dritta che ti voglio dare qualora tu volessi realizzare un chatbot di customer care, è di puntare a strumenti di livello avanzato che funzionano non solo coi messaggi di testo ma anche con la voce come i comuni assistenti vocali Alexa e Cortana.

Sono, infatti, sempre più le persone che fanno ricorso a questi strumenti che non si può non pensare al fatto che in futuro saranno gli stessi utenti a desiderare di trovarli anche sui siti e-commerce che utilizzano abitualmente con comprare oggetti di uso comune, prenotare viaggi o programmare la loro serata al ristorante!