Migliorare Checkout e-commerce

In questo articolo parliamo di un aspetto cruciale per qualunque store online: il checkout e-commerce ovvero la parte conclusiva del processo di acquisto su un sito e-commerce e come migliorarlo. 

Per chi gestisce un sito e-commerce, in effetti, il cosiddetto “abbandono del carrello” da parte della clientela potenziale rappresenta uno dei problemi cruciali con il quale, in un modo o nell’altro, bisogna imparare a misurarsi.

Secondo alcune indagini sarebbe, addirittura, il 67% degli utenti desktop ad abbandonare il carrello di acquisto on-line, dopo averlo riempito con uno o più prodotti prescelti, e il dato sale al 78% per le utenze da mobile.

 

Da cosa Potrebbe dipendere il tasso di abbandono al checkout alto

• Una delle cause più frequenti di abbandono del carrello è legata ai costi aggiuntivi che il cliente potenziale si trova a dover sostenere in maniera imprevista, tra cui quelli di spedizione;
• Un’altra criticità che può portare gli utenti ad uscire dal processo di acquisto è rappresentata dalla necessità di creare un apposito account per portare a termine l’operazione di compravendita on-line;
• Altri aspetti sono, invece, quelli costituiti dalla complessità delle procedure di checkout, da un ridotto potenziale di offerte speciali e, più in generale, da scarse motivazioni o propensioni all’acquisto. 

Tutti questi fattori, comunque, possono essere adeguatamente analizzati al fine di implementare apposite strategie per contenere e ridurre il problema, incidendo quindi in maniera positiva sull’andamento commerciale di un negozio virtuale.

 

Come valutare il tasso di abbandono di un utente nei vari step del checkout

Impostare il monitoraggio e-commerce per il proprio sito web. rappresenta un’importante possibilità di analizzare tutti i dati relativi all’user experience attraverso i rapporti di Analytics. 

È possibile accedere a queste procedure attivando l’opzione e-commerce nei rapporti, aggiungendo al sito il codice per la raccolta dati che andranno poi inviati ad Analytics.

In questo modo, il sito sarà in grado di raccogliere ed elaborare tutte le informazioni che individuano pratiche e abitudini della clientela, mettendo in evidenza, laddove sia necessario, specifiche criticità, carenze e difetti relativi alla procedura di acquisto che potrebbero essere la causa di abbandono di carrello e perdite di vendite.  

In pratica, i rapporti Analytics consentono di mettere in evidenza i comportamenti di pagamento dei clienti, valutando in che misura questi sono riusciti a portarla a termine, specificando quanti sono passati da un passaggio all’altro e quanti hanno abbandonato la sessione.  

Questo tipo di operazione richiede in primo luogo la capacità di modificare l’Html del sito e di scrivere in ambiente JavaScript.

Nel caso non si fosse in possesso di sufficienti conoscenze di programmazione, è consigliato ricorrere all’intervento e all’assistenza di un tecnico programmatore specializzato.

L’elaborazione e l’analisi di questi dati consente poi di individuare le migliori pratiche per ridurre sensibilmente il tasso di abbandono del carrello da parte della clientela.

 

Installare Hotjar e filtrare, da analytics, per gli utenti che hanno abbandonato al checkout

Anche Hotjar rappresenta un’importante risorsa per l’analisi delle abitudini e dei comportamenti d’acquisto degli utenti, fornendo feedback ed elaborando sondaggi. 

Questo tool, infatti, viene utilizzato comunemente per comprendere a fondo, in maniera sia quantitativa sia qualitativa, le modalità e le caratteristiche di shoppig experience della clientela, mettendo in evidenza le più comuni pratiche di user experience: percezione dei contenuti, reaction e azioni legate alla frequentazione di una pagina web. 

Inoltre, Hotjar può essere considerato un valido complemento ai dati forniti da un tool come Google Analytics. 

Per installare Hotjar con Google Tag Manager si ricorre a un codice di tracciamento, che attiva la raccolta dei dati relativi al traffico sul sito, che va inserito all’interno del sito, preferibilmente grazie all’intervento di un programmatore qualificato, anche per riuscire a utilizzare in maniera completa tutte le prerogative analitiche di questo tool.

 

Come migliorare il checkout

Come abbiamo visto, le procedure previste per il pagamento di e-commerce rappresentano un aspetto strategico nel corretto andamento delle transazioni di un negozio virtuale. 

L’obiettivo, quindi, è quello di ottimizzare nel migliore dei modi tutte le procedure relative all’acquisto e al pagamento, dal coinvolgimento dell’utente fino alle specifiche operazioni di messa in carrello e di transazione per l’acquisto. 

È chiaro che anche una sola problematica riscontrata nello svolgersi dell’user experience può causare l’interruzione del processo e, quindi, il temuto abbandono del carrello: un danno non solo rilevabile nell’immediato sul piano commerciale, ma anche uno “spreco” delle risorse tecniche, economiche e di tempo dedicate alla costruzione del sistema di offerta.

Ecco, dunque, alcune importanti suggerimenti per ottimizzare l’intera procedura di acquisto da parte dell’utenza, che si sintetizza in senso generale nell’eliminazione di ogni tipo di “distrazione” a carico dell’user, che così potrà concentrarsi esclusivamente sulla scelta dei prodotti e sul loro acquisto. 

Infatti, è necessario che il sito offra tutte le informazioni necessarie, e che il cliente sia messo in grado di comprendere chiaramente tutte le diverse fasi del processo che lo porterà al pagamento.

 

Stabilisci aspettative

Metti in evidenza per gli utenti cosa dovranno aspettarsi nel corso del checkout, senza lasciare aspetti e procedure all’intuizione. Una grafica semplice ed efficace aiuta a migliorare il grado di chiarezza e di comprensione.

 

Evidenzia i progressi

Una barra di avanzamento della procedura può mostrare alla clientela i passaggi necessari per portare a termine il checkout, evidenziando ogni singolo passaggio del percorso.

 

Evita la registrazione prima del checkout

Eliminare la richiesta di registrazione prima del checkout rappresenta un passo importante, essendo questa operazione una delle principali cause di abbandono del carrello. Meglio pensare formule di checkout più “fluide”, o posticipare questa procedura in una fase successiva al completamento dell’ordine.

 

Acquisisci subito l’e-mail dell’utente

Richiedere l’e-mail dell’acquirente in prima battuta consentirà di favorire comunicazioni per garantire le vendite grazie a un rapporto più stretto con i clienti potenziali.

 

Assicura la funzionalità del pulsante “indietro”

La possibilità di utilizzare il pulsante “indietro” consente agli utenti di annullare e rivedere ogni tipo di azione fatta durante una procedura di acquisto. La sua assenza costituisce un’altra criticità e, anche, uno dei motivi di abbandono della procedura di acquisto.

 

Evita la navigazione alternativa

Nelle fasi di pagamento, la navigazione alternativa, può distrarre il cliente, allontanandolo dal flusso attivato per la transazione, senza garantire un suo “ritorno”. È meglio, quindi, ridurre l’incidenza di questa risorsa, riservandola a una fase in cui sia stato già messo in essere un concreto flusso di pagamento.

 

Evita costi di spedizione imprevisti

Prediligi la spedizione gratuita, in prima battuta. Se ciò non fosse possibile, evita comunque di fornire, alla fine della procedura di acquisto, la “sorpresa” di costi di spedizione che non erano stati evidenziati in precedenza: questa è una delle cause di allontanamento degli utenti dall’ultimare la procedura di acquisto. Puoi anche fornire la possibilità di calcolare questo costo in base al codice postale o, anche, optare per una tariffa fissa, indicata direttamente nei dettagli presenti nelle schede di prodotto.

 

Semplifica l’ “aggiungi al carrello”

Indicazioni semplici e chiare consentono di offrire un “aggiungi al carrello” di facile accesso in ogni pagina e scheda con i dettagli prodotto. Inoltre, privilegia la chiarezza dei contenuti aggiunti al carrello, garantendo anche le eventuali modifiche da apportare in corso d’opera.

 

Ottimizza le procedure commerciali

L’opzione “Usa indirizzo di fatturazione” consente di massimizzare l’efficienza e la precisione delle procedure di acquisto, utilizzando anche la convalida dei dati e il completamento automatico dei campi per rendere più veloci le operazioni di checkout.

 

Offri opzioni di pagamento

Proporre tutte le tipologie di procedure di pagamento è senz’altro un plus che offre al cliente potenziale maggiore possibilità di scelta e, soprattutto, possibilità di eliminare un’altra quota di possibili motivazioni che porteranno all’abbandono del carrello.

Per garantire ai tuoi acquirenti la migliore esperienza di acquisto, e assicurarti di portare a termine la vendita con successo, è fondamentale offrire diverse opzioni di pagamento. Considera infatti che non tutti i clienti sono uguali e che le persone hanno dei metodi di pagamento che preferiscono rispetto ad altri.

Quali devi integrare?

Innanzitutto i sistemi di pagamento principali, quelli utilizzati dalla maggior parte delle persone. Sto parlando ad esempio delle carte di credito più diffuse, come VISA, MasterCard, American Esxpress o Maestro. In più non dimenticare di integrare PayPal nel tuo sistema di checkout, uno dei sistemi di pagamento preferiti dagli utenti online, in quanto garantisce la massima sicurezza per quanto riguarda transazioni, acquisti e resi.

Oltre ai sistemi più diffusi di cui abbiamo appena parlato, considera anche di offrire opzioni di pagamento non proprio convenzionali, ma che possono abbracciare comunque una fetta del tuo pubblico.

Tieni conto infatti, che molte persone preferiscono ancora pagare tramite bonifico o spedizione in contrassegno.

Si parla sicuramente di percentuali inferiori rispetto ad altri sistemi di pagamento, ma che vale comunque la pena considerare per migliorare l’esperienza di acquisto dei tuoi clienti.

Il consiglio che ti do a tal proposito è di valutare queste opzioni in base al tuo target. Comprendendo chi sono le persone che navigano e acquistano più di frequente sul tuo sito potrai anche capire quale metodo di pagamento è più comodo e funzionale per loro.

 

Registrazione clienti privati e aziende

 Tra i principali problemi, quando si parla di registrazione clienti al proprio e-commerce, c’è la differenzazione tra clienti privati e clienti aziendali.

Cosa voglio dire?

Probabilmente quando hai messo su il tuo e-commerce non ti sei posto il problema di chi avrebbe, effettivamente, acquistato i tuoi prodotti. Il ragionamento che fanno tanti imprenditori è semplicemente quello di creare dei campi di registrazione base, come possono essere NOME, COGNOME, INDIRIZZO  ecc, e credere che in questo modo il sito sia pronto e funzionale.

In realtà questo è un errore in quanto la situazione è leggermente più complessa.

Nella creazione dei campi dovrai infatti tener conto dei due tipi di clienti di cui ti ho parlato:

• Clienti privati: sono le persone, i privati che si recano sul tuo sito e acquistano un prodotto.
• Clienti aziendali: anche le aziende, in base ai prodotti che proponi, potrebbero decidere di acquistare da te, magari prendendo prodotti in quantità più elevate.

La differenza tra queste due tipologie di clienti è che non possono, e non devono, essere trattati allo stesso modo per ciò che riguarda la registrazione.

Mentre per un privato, infatti, possono bastare campi come quelli che abbiamo elencato prima (NOME, COGNOME e INDIRIZZO DI SPEDIZIONE) per le aziende dovrai predisporre alcuni campi aggiuntivi.

Dovrai infatti pensare a dei campi obbligatori come:

• Partiva IVA
• Codice Fiscale
• Codice Univoco

Questi sono campi che un’azienda è tenuta a inserire ed è fondamentale che tu gliene dia la possibilità per completare l’acquisto.

 

Checkout da Guest

So che probabilmente quello che sto per dirti ti suonerà strano ma, spesso, la registrazione obbligatoria al tuo e-commerce può essere un danno per il tuo business.

Perché dico questo?

Nel corso degli ultimi anni si è sempre più diffusa l’usanza di far registrare il cliente al sito, prima di permettergli di effettuare l’acquisto. Questo significa che se un cliente approda sul tuo sito e vede un prodotto che gli piace, dovrà prima completare tutta l’iscrizione e poi potrà finalmente concludere l’acquisto.

In parole povere dovrà inserire la sua mail e i suoi dati, creare una password, ricevere la mail di conferma, attivare il suo account, effettuare il login e poi potrà acquistare.

Sembra un processo inutilmente lungo.

Se ci pensi i clienti acquistano spesso mossi da un impulso e, cosa ancora più importante, il processo di pagamento e checkout deve essere il più semplice e veloce possibile.

Immagina di entrare in un negozio di scarpe e di vedere un modello che ti piace particolarmente. Poi immagina che, prima di poterle acquistare, il commesso ti dia un foglio da compilare con il tuo nome, cognome, indirizzo e altri dati personali.

Molto probabilmente cambieresti idea e non acquisteresti più le scarpe.

A questo devi aggiungere anche il fatto che, una volta creato un account con una password, il cliente dovrà scriversela, o comunque ricordarsela in qualche modo.

Soprattutto se hai un e-commerce che non prevede acquisti ricorrenti questo è un bel problema.

Immagina che il tuo cliente, a distanza di due mesi dal suo primo acquisto, decida di tornare da te per un altro acquisto. A quel punto dovrebbe ricordare la sua password e, nel caso non la ricordasse, recuperarla attraverso una procedura lunga e tediosa.

Se consideri che tra le principali cause di abbandono del carrello ci sono i lunghi tempi di caricamento del sito, puoi facilmente immaginare quanto possa essere deleterio un processo così prolisso.

Naturalmente il consiglio che ti do è di valutare, in base al tuo e-commerce e al tuo target, se è il caso di inserire la registrazione obbligatoria o meno. In ogni caso non escludere il checkout da guest a prescindere, in quanto potrebbe essere la soluzione ai tuoi problemi di vendita.

 

Conclusioni

Il miglioramento del checkout, quindi le procedure di analisi dell’user experience o usabilità del sito e, soprattutto, l’individuazione di strategie finalizzate all’ottimizzazione di tutte le fasi che portano alla conclusione di una transazione in un sito di e-commerce, rappresentano un aspetto di fondamentale importanza per aumentare le performance di vendita e conversione del tuo store online. 

Come abbiamo visto, l’implementazione di tool per analizzare i dati d’acquisto, ma anche la possibilità di ottimizzare e personalizzare uno shop on-line in maniera efficace possono richiedere l’intervento e il supporto di un programmatore, quale ad esempio un tecnico qualificato e certificato di una delle squadre Unidevs attive in tutte le principali città italiane.