Recupero Carrelli Abbandonati

Se il tuo settore è la vendita online, il recupero dei carrelli abbandonati diventa un elemento essenziale per incrementare la produttività del tuo negozio online. Infatti, nel 69,79% dei processi di acquisto il cliente si ferma al carello senza completare una conversione.

Ti sarai trovato a domandarti il perché è avvenuto ciò, qual è stato l’errore che hai commesso e le motivazioni che hanno potuto portare all’indecisione del cliente. A questo punto le domande continuano.

Cosa fare?

Come agire al fine di far completare l’acquisto al cliente, trasformando un carello abbandonato in un guadagno per il tuo e-commerce?

 Non preoccuparti è un processo che oggi capita spesso anche ai migliori e-commerce, ovvero quelli progettati con attenzione.

Nel seguente articolo consocerai le risposte a queste domande con tutti i passaggi necessari per effettuare il recupero di un carrello abbandonato. Infine, andremo a considerare l’importanza di affidarsi a una consulenza di siti e-commerce di una web agency.

 

Prevenire l’abbandono del carrello: perché è importante

L’abbandono di un carello identifica quel comportamento attuato da un numero ampio di clienti di non concludere il processo di vendita con l’acquisto di un prodotto. È come se si lasciasse un carello della spesa al supermercato, senza pagare, dopo aver scelto tutti i prodotti al suo interno.

Uno degli errori più comuni è quello di pensare che l’attività di recupero dei carrelli abbandonati sia un qualcosa di opzionale. Un pensiero che nasce soprattutto se controllando il tasso di conversione, noti che questo è sufficiente.

 

Perché è tanto importante prevenire l’abbandono del carrello?

Sono i dati a renderla un’attività utile e che può fare la differenza tra il tuo e-commerce e gli atri. 

Infatti, non è facile quantizzare un valore economico per un carrello, dato i diversi settori merceologici e gli importi che possono variare. Comunque, se consideri che la percentuale del 70% di carelli abbandonati si traduce in circa 16 miliardi di euro all’anno che non vengono incassati dagli e-commerce, potrai comprendere l’importanza di prevenire un abbandono di un carrello.

La perdita economica aumenta se inerisci in questo calcolo anche il tempo speso nel programmare le tue strategie di marketing aziendali e gli investimenti fatti in pubblicità per realizzare il processo di vendita, ovvero il funnel marketing che si traduce nella fatidica conversione.

Immagina di ridurre questa percentuale ottenendo un valore ROAS maggiore. La conseguenza è quella di incrementare le vendite e quindi ottenere un maggior afflusso di cassa, differenziandoti dalle altre attività simile alle tue. 

Come puoi notare, prevenire l’abbandono da parte del cliente è utile per la tua attività di vendita.

Come fare?

L’operazione richiede una certa competenza, conoscenza della psicologia del cliente e degli strumenti di marketing più adatti. Per questo può essere consigliabile affidarsi a un consulente e-commerce specializzato.

Di seguito andremo ad analizzare come identificare i carelli abbandonati e quali sono i sistemi utili per evitare che ciò avvenga.

 

Come identificare i carrelli abbandonati

L’abbandono del carello è un qualcosa che avviene ogni. Un fattore che aumenta se il numero di visitatori sul tuo sito è alto. Per intervenire ed evitare che ciò avvenga, il primo passo da compiere è quello di identificare il numero dei carrelli abbandonati e di conseguenza i clienti che non hanno completato la conversione.

In questo modo, potrai adottare le giuste contromisure, con strategie specifiche di pubblicità finalizzate a far completare questo processo.

Identificare i carrelli abbandonati non è una procedura semplice e intuitiva. Infatti, se utilizzi per il tuo e-commerce i principali CMS come Magento, oppure qualsiasi piattaforma di e-commerce open source, questi sistemi non dispongono di strumenti per definire i segmenti di attività.

Ciò vuol dire che non potrai calcolare i carelli lasciati in sospeso e impostare una campagna di remarketing. Anche se installi degli specifici plug-in, questi hanno delle funzionalità piuttosto limitate. 

La soluzione?

Dovrai affidarti a un software specializzato esterno e tra quelli più completi e con potenzialità adatte a tutte le tipologie di e-commerce vi è Google Analytics..

La piattaforma è molto utile per aiutarti ad affrontare il problema dell’abbandono del carello da parte degli utenti e per aumentare le vendite. Ciò è possibile, dato che potrai taghetizzare un gruppo di persone che hanno lasciato il tuo e-commerce senza completare l’acquisto, utilizzando le informazioni collegate alle attività svolte.

Il sistema è di default programmato per identificare le varie canalizzazioni che portano al carrello.

Per verificare quali sono le impostazioni predefinite in Google Analytics, ti basterà:

• accedere al pannello amministrazione
• evidenziare la voce Obiettivi.
• Tra le sezioni che compariranno nell’apposta finestra sotto Descrizione obiettivo sarà indicata il termine Destinazione.
• Inoltre, è attivata l’opzione facoltativa di Canalizzazione, con il bottone su on. Nella finestra successiva tra vari passaggi che vengono analizzati, di default, sarà attivo quello del carello. 

Questi parametri sono indispensabili se vuoi disporre di report specifici da parte di Google Analytics sulle azioni avute dei tuoi clienti che riguardano il carrello.

Per visualizzare le statistiche, dovrai accedere alla sezione rapporti della piattaforma, ed evidenziare la voce Conversioni, identificabile dall’icona di una bandierina. Nel menù sottostante ti basterà cliccare su obiettivi e successivamente sulla dicitura Visualizzazione Canalizzazione.

Ricapitolando:

• la piattaforma prevede delle impostazioni di default per la Visualizzazione Canalizzazione;
• potrai accedere ai risultati e visualizza i report seguendo questa procedura: Conversione ► Obiettivi ► Visualizzazione canalizzazione.

A questo punto ti apparirà un’apposita sezione, come quella della figura seguente, con una grafica che ti indicherà quali sono i report con riferimento ai passaggi effettuati sul carrello.

Problema Canalizzazione di Google Analytics

Come puoi notare, la grafica è intuitiva e soprattutto disporrai di diverse informazioni che rendono l’impiego della piattaforma di analisi di Google indispensabile.

È importante fare una precisazione che forse ti lascerà un po’ incerto. Devi considerare che l’analisi degli Obiettivi di Google Analytics ha un report di default che mostra una serie di dati falsi. 

Naturalmente, questo report si attiva solo se stai utilizzando un obiettivo di tipo destinazione e se abiliti la canalizzazione, ovvero quei passaggi che abbiamo indicato e che ti permettono di capire quanti utenti arrivano da uno step all’altro.

Potrebbe sembrare un controsenso, ma vediamo perché accade ciò e l’importanza di affidarsi a un consulente di e-commerce specializzato, al fine di interpretare le informazioni ottenute. 

Infatti, disporrai anche di un’altra opzione che è quella di controllare i report con riferimento al Flusso obiettivo. Con questo termine si considera un dato che fa riferimento al percorso, ovvero i passaggi verso una precisa conversione di un obiettivo.

Un report che ti è utile per valutare se gli utenti stanno navigando sul sito senza problematiche e giungere alla fase di conversione finale. Perché le discrepanze?

 

Problemi relativi alla visualizzazione canalizzazione e Flusso obiettivo

I dati riguardanti la Visualizzazione canalizzazione e il Flusso obiettivo possono non concordare. Infatti, devi considerare che rispetto alla Visualizzazione canalizzazione, il Flusso obiettivo si basa su parametri più elastici e che riflettono maggiormente il comportamento degli utenti tenuto durante la fase di canalizzazione verso il carrello.

Nella tabella seguente abbiamo inserito alcune delle discrepanze e i motivi.

	Visualizzazione Canalizzazione	Flusso obiettivo
Cicli chiusi Che cosa avvien se un utente effettua passaggio 1> passaggio 2>passaggio 1?	Verrà mostrato solo una sessione a ogni passaggio, e quindi se un utente effettua un passaggio due volte questo viene considerato come un’uscita	Vedrai due passaggi separati, dato che verranno evidenziati i cicli chiusi
Riempimento dei passaggi Cosa accade se un utente salta uno delle fasi di canalizzazione?	Verranno riempiti tutti i passaggi anche quelli saltati	Non vengono riempiti i passaggi e potrai vedere flussi che saltano i diversi passaggi
Ordine dei passaggi Come l’ordine di canalizzazione da te stabilita ha inciso sull’interazione del cliente	L’ordine non viene rappresentato nel rapporto. L’accesso alla canalizzazione sarà sempre collegato al percorso dell’utente posizionato più in alto nella canalizzazione	L’ordine di canalizzazione viene perfettamente evidenziato con un report in cui mostra i singoli passaggi
Dati storici È possibile visualizzare i dati storici di una canalizzazione anche se aggiungo nuove informazioni?	Nel rapporto Visualizzazione si rispecchiano solo i dati futuri e non mostra quelli precedenti	Utilizzando il Flusso obiettivo potrai vedere anche i dati storici
Tasso di uscita e tasso di continuazione del 100% Perché si evidenziano a volte un tasso di uscita da un passaggio o un tasso di continuazione con il valore del 100%?	Ciò accade se i passaggi contengono le stesse pagine o schermate	Nel Flusso Obiettivo verranno mostrate le visualizzazioni pagina/schermata ad ogni passaggio
Segmentazione avanzata È possibile visualizzare la canalizzazione per una sessione specifica?	Non supporta forme di segmentazione	Sì, avrai la possibilità di visualizzarle, data l’opzione standard o personalizzato
Confronto date È possibile confrontare gli intervalli di date?	Verrà mostrata la differenza per un determinato obiettivo ma non per i differenti passaggi di canalizzazione	Avrai la possibilità di visualizzare differenti date sia per gli obiettivi sia per i passaggi di canalizzazione
Primo passaggio obbligatorio Cosa accade se si imposta un primo passaggio obbligatorio?	Se imposti questa funzione vedrai solo quelle canalizzazioni che includono questo passaggio, mentre avrai una percentuale pari a o% per quelle che non lo utilizzano	Non verrà preso in considerazione, ma visualizzerai comunque tutti i passaggi anche se viene saltato quello obbligato
Tasso di conversione complessivo Perché si evidenzia un tasso di conversione diverso tra i due rapporti	In questo caso il tasso di conversione viene calcolato tra il numero di sessioni che hanno completato l’obiettivo e il numero di sessioni che sono state canalizzate	Viene calcolato tra il numero di sessioni che hanno completato l’obiettivo e il numero totale di sessioni sul sito
Campionamento Quando si effettua la valutazione dei dati del rapporto?	Verranno mostrati fino a 50.000 percorsi giornalieri	Il numero di visite campionato è 100.000
Aggiornamento dei dati Quando avviene l’aggiornamento delle informazioni?	Sarà necessario fino a 24 ore per un account standard e 4 ore per quelli 360.	Vi è un ritardo maggiore
Obiettivo completato più volte in una sessione Gli obiettivi sono incrementati ogni volta che un utente lo completa in una singola sessione?	Verrà incrementato solo una volta per sessione	Anche in questo caso viene incrementato solo una volta per sessione
Visualizzazione di pagine uniche Qual è il motivo per cui il numero delle componenti obiettivo corrisponde al numero della visualizzazione pagina?	Il valore degli obiettivi non si allinea esattamente con le visualizzazioni di una pagina, dato che questo indica il numero di sessioni che hanno raggiunto una schermata o un gruppo di pagine	Vale lo stesso per il Flusso Obiettivo
Tipi di obiettivo Posso creare canalizzazioni per ogni tipo di obiettivo?	Potrai creare canalizzazioni solo per gli obiettivi di destinazione	Anche con il Flusso obiettivo potrai far riferimento solo agli obiettivi di destinazione

 

Come fare a prevenire l’abbandono del carrello

Ora che consoci quali sono le modalità con cui potrai attingere ai report riguardanti l’abbandono del carrello, può essere utile valutare quali sono le soluzioni per evitare che un cliente non completi la sua conversione. In questa prospettiva dovrai considerare una serie di attività attraverso le quali potrai migliorare l’esperienza utente sul tuo sito. 

L’User Experience identifica l’insieme di quegli elementi che spingono il cliente a utilizzare la tua pagina e che facilitano i singoli passaggi che possono portare alla conversione finale.

Dal design ai contenuti, dalla velocità di caricamento alla struttura, dalla trasparenza delle informazioni alla chiarezza dei passaggi per gli acquisti, ognuno di questi elementi incide su processo di vendita finale e sul completare l’acquisto dei prodotti del carrello.

Per comprendere l’importanza di questo aspetto, andiamo a considerare alcuni dati:

• il 34% degli acquirenti abbandona il carrello perché non voleva acquistare nulla;
• il 22% lo fa perché non sono chiare le spese di spedizione;
• il 34% non vuole realizzare un account, ma acquietare senza registrati.

Inoltre, tra i fattori principali che possono portare un cliente ad abbandonare il carrello vi è anche la limitazione degli strumenti di pagamento, una grafica di checkout poco chiara e la mancanza di informazioni sui resi. 

Migliorare l’usabilità della pagina è il primo passo a cui si possono aggiungere altre attività di marketing come:

• campagne di remarketing;
• l’e-mail marketing;
• la progettazione di un sistema di Marketing Automation;
• Ottimizzazione del processo di checkout dell’e-commerce.

 

Recupero tramite campagne di Remarketing

Il primo strumento per recuperare un carrello abbandonato è quello di programmare una campagna di remarketing.

Potrai utilizzare una strategia di advertising attraverso le apposite piatteforme come Google Ads e personalizzare gli obiettivi grazie alle informazioni che hai ottenuto attraverso i report e le analisi delle attività di singoli utenti.

In questo caso, utilizzerai quindi un sistema di outbound marketing, con banner che promuovono una serie di vantaggi al cliente. Una soluzione molto valida, ma che richiede un’attenta programmazione, sia per la scelta del target di utenti, sia per la frequenza con cui inserire le tue inserzioni, evitando di infastidire il cliente e rendere quindi questa attività controproducente.

 

Campagne di e-mail marketing

Tra le modalità più efficaci per intervenire nel recuperare i carrelli abbandonati, continua ad essere protagonista il sistema di e-mail marketing che si bassa su un processo di lead nurturing.

Questo termine identifica l’invio di e-mail a quei clienti che non hanno concluso l’acquisto, utilizzando uno specifico software come MailUp o MailChimp, oppure programmi avanzati presenti all’interno delle piattaforme di Advertising.

L’e-mail è tra i sistemi di comunicazione più vecchi nella realtà del Web, ma oggi continua ad essere uno degli strumenti principali per raggiungere un utente e ridurre considerevolmente il numero di abbandono. 

Questa particolare strategia prevede l’invio di un certo numero di e-mail, che dovranno essere distanziate fra di loro e avere particolari forme e contenuti, al fine di spingere l’utente a prendere la decisone finale ed effettuare l’acquisto del carello.

Ecco quali sono gli elementi che dovrebbero essere contenuti al suo interno:

• corpo del messaggio: deve essere breve e personalizzato con riferimento alla tipologia di obiettivo che si vuole raggiungere. In particolare, è indispensabile utilizzare il nome del cliente a cui ci si rivolge, e alla tipologia di articolo che è stato oggetto del suo interesse.
• Contenere una CTA: la call to action è un invito a effettuare una specifica conversione come l’acquisto. Dovrà essere presente alla fine del testo, per esempio inserendo un bottone o aggiungendo l’icona del carrello.
• Invogliare all’acquisto: dovranno essere presenti degli elementi che possono contribuire ad aiutare il cliente a effettuare un acquisto, come uno sconto o una specifica promozione proprio per quel prodotto in particolare.

L’e-mail marketing ha enormi potenzialità, ma come tutte le strategie collegate alle pubblicità deve essere eseguita con attenzione e soprattutto sfruttando una tempistica adeguata e senza eccedere il numero di invii.

Un massimo di 2-3 e-mail dovrà essere sufficiente per ottenere la conversione finale. Per questo affidarsi a un consulente specializzato può essere una valida opportunità al fine di rendere questo processo efficace.

 

Progettare un sistema di Marketing Automation

L’innovazione tecnologica ha portato all’evoluzione di software che possono semplificare alcuni dei processi nel mondo della pubblicità, definiti con il termine di marketing automation.

L’impiego è molto diversificato, dato che potrai utilizzare la tecnologia al fine di velocizzare la raccolta dei dati e ottenere report, creare e inviare e-mail, registrare le informazioni dei clienti e gestire le campagne di lead nurturing.

 Inoltre, potrai integrare le diverse piattaforme come quella di Advertising ai tuoi CRM al fine di avere un’attività sempre più integrata e migliorare la gestione delle risorse. Il marketing automation contribuisce in maniera preponderante a ottenere il recupero dei carrelli. Un esempio può essere utile. Immagina di voler progettare un sistema di automazione che si basa sull’e-mail.

Come organizzare la campagna di marketing automation?

Nel primo step verrà inviata un’e-mail poco dopo l’abbandono dei clienti del carrello, ricordando all’utente che basterà un ultimo passaggio per ottenere l’oggetto desiderato.

A questo punto in base al comportamento da parte dell’utente, per esempio se ha aperto l’e-mail, se è ritornato sull’e-commerce oppure semplicemente se non ha compiuto alcun’azione, il software invierà una seconda e-mail che ha il fine di incentivare l’acquisto. 

Infine, se non si è avuta una conversione nei primi due casi, il software elaborerà un’offerta apposita per lo specifico target di cliente al fine di rendere l’acquisto molto allettante. 

 

Ottimizzare il processo di checkout

I sistemi che abbiamo indicato fino ad ora sono finalizzati a un recupero del carrello abbandonato.

Ciò significa che l’utente è giunto sul tuo sito, ha effettuato una serie di passaggi e una volta giunto al carrello, per motivi diversi, non ha concluso la conversione. A questo punto si interviene con apposite strategie di recupero. Invece, l’ottimizzazione del processo di checkout nasce come attività preventiva.

Cosa significa?

Dovrai fare attenzione a rendere il sistema di vendita semplice attraverso una serie di scelte evitando che il cliente abbandoni il carello.

Ciò è possibile seguendo questi step:

• richiedere solo le informazioni necessarie;
• consentire l’acquisto anche senza registrazione;
• inserire nel tuo e-commerce diversi sistemi di pagamento;
• introdurre un sistema chatbot al fine di permettere un customer service 24/7;
• mostrare i sigilli di sicurezza e di certificazione dei protocolli pop-up;
• utilizzare la spedizione gratuita.

Per approfondire i singoli aspetti ti rimandiamo alla nostra guida su come migliorare il checkout e-commerce.

 

Devi mettere su una strategia di marketing per ridurre il tasso di abbandono del carrello? Chiedi a Unidevs

Recuperare i carelli abbandonati è un obiettivo primario per gestire al meglio le tue risorse di marketing e ottenere un maggior numero di conversioni. Ciò ti permette di guadagnare di più.

Un qualcosa che interessa tutti i settori. Basta considerare quali sono i principali comparti che prevedono un tasso di abbandono elevato.

In particolare, i viaggi raggiungono l’87%, l’abbigliamento l’84%, il retail il 77% e i servizi il 75%. Domandarsi i motivi per cui un cliente abbandona il carrello è importante, al fine di scoprire quali sono le principali cause. Ciò è possibile utilizzando piattaforme come  Google Analytics.

Hai però letto come gestire i dati e le informazioni per strutturare la giusta campagna di recupero non è semplice. Infatti, dovrai configurare le varie impostazioni, ottenendo anche informazioni fuorvianti. Inoltre, dovrai fare delle scelte precise nella strategia di marketing che vorrai utilizzare. 

Come recuperare i carrelli abbandonati ottenendo produttività, conversioni ed efficienza delle tue attività pubblicitarie?

La soluzione è quella di rivolgerti a una web agency come la nostra. Contattata Unidevs.